Хорошие риэлторы приручают клиентов
Бурное развитие российского рынка недвижимости ведет к постоянному росту числа компаний, работающих в этой области. Они отличаются друг от друга временем работы на рынке, областью специализации, числом открытых офисов, составом персонала, количеством рекламы в прессе и множеством других факторов. Но перед всеми стоит единая задача: борьба за своего клиента и стремление к постоянному росту количества успешных сделок. Одну из основных ролей в этой борьбе играет грамотность и доброжелательность агентов.
«Боюсь, что при отсутствии знания этикета продаж не будет как таковых», – делится своим мнением с Guide to Property Татьяна Ван Граафайланд, PR-директор компании Sesegar Group. По ее словам, неслучайно образовательный ценз в компаниях, занимающихся элитной недвижимостью, очень высок: МГУ, МГИМО, Лингвистический университет имени Мориса Тореза. Выпускники лучших российских университетов – самые востребованные специалисты на этом рынке, они же самые удачливые брокеры. Чем больше в компании специалистов, получивших серьезное образование, причем не одно, желательно вкупе с MBA, тем выше шансы у компании занять лидерскую позицию на рынке. Профессия консультанта – сложна и непредсказуема: ненормированный рабочий день, поток звонков, подлежащих обработке и тщательному анализу. Брокеру необходимы знания во многих областях. Это и юриспруденция, и банковское дело, и, лингвистика, и психоанализ.
«В риэлторском бизнесе, как впрочем, и любом другом бизнесе, связанным со сферой обслуживания, культура общения персонала с клиентом имеет огромное значение. Есть несколько составляющих успешного агентства недвижимости – люди, люди и ещё раз люди! Основной актив риэлторской фирмы – это ее сотрудники: агенты, брокеры, диспетчеры на телефоне, курьеры – все, кто хоть как-то встречается и соприкасается с клиентами. И от их внешнего вида, грамотной правильной речи, благожелательного выражения лица и зависит наш конечный успех, а именно – то, что клиент после первой сделки станет нашим постоянным клиентом и будет рекомендовать фирму всем своим знакомым», – добавляет Петр Машаров, генеральный директор компании «Century 21 Еврогруп Недвижимость».
По мнению генерального директора агентства элитной недвижимости Tweed Ирины Могилатовой, культура общения с клиентом – это основная составляющая работы. Как правило, клиенты обращаются в риэлторскую компанию за услугами по подбору объекта недвижимости или консультациями относительно особенностей рынка. В такой момент основная задача брокера состоит в том, чтобы сориентировать клиента «что такое хорошо и что такое плохо».
«Дело в том, что зачастую клиент сам не знает, какая недвижимость ему нужна, а риэлтор – это специалист, владеющий полной информацией об объектах, рынке недвижимости, его особенностях, тенденциях развития и т. д. Кроме того, необходимо особо отметить, что при приобретении дорогого товара клиенту, безусловно, должно быть комфортно. Покупка должна стать для него приятным событием. Если проводить аналогию, то, например, в бутике вам, конечно же, будет приятно, если вас профессионально обслужит продавец-консультант, посоветует выбрать то, что вам к лицу, предложит чашечку кофе, подберет различные комбинации одежды. В результате вы приобрели отличную вещь и остались довольны безупречным обслуживанием. И, конечно же, вам захочется вернуться в этот магазин снова. В нашей работе с клиентами принцип приблизительно такой же», – объясняет Ирина Могилатова.
«Безусловно, культура общения – сильное оружие. Даже если мы всерьез об этом никогда не задумывались, именно культура может как связать в один узел агента и олигарха, так и развести по разным полюсам, – рассказывает Надежда Кот, управляющий директор компании Kirsanova Realty, эксклюзивный аффилированный офис Christie's Great Estates – Между первым «здравствуйте» и финальным «спасибо за хорошую работу» могут лежать века и океаны. Здесь многое зависит от личности. Если агент смог взять правильную ноту разговора, вынести переговорные пытки и не сорваться, проявить толерантность при общении со всеми членами семьи и не задушить своими руками юристов – он вполне освоил науку общения».
Как показало недавнее исследование, проведенное агентством недвижимости DOKI, большинство клиентов Агентства (80% опрошенных) высоко ценит культуру общения сотрудников с клиентами. «Высокая культура общения – неотъемлемая часть концепции современного агентства недвижимости и ключевой фактор успеха. Именно поэтому в нашей компании для всех сотрудников введен кодекс этики, который напрямую связан с культурой общения с клиентами», – говорит Алла Ефремова, PR-директор Агентства.
Однако, по мнению Сергея Лядова, пресс-секретаря девелоперской компании «Сити-XXI век», которая, осуществляя весь цикл работ с недвижимостью, оказывает и риэлторские услуги, высокий уровень сервиса и культуры общения – хоть и необходимое, но недостаточное условие для успешной работы риэлтора. По его словам, какие бы новые технологии ни изобретались, главную роль в привлечении клиентов по-прежнему будет играть консалтинг. Чем более глубоким и многогранным он будет, тем сильнее будут позиции компании на рынке. Все остальные решения и приманки не имеют решающего значения. Они могут помочь на какое-то время в поиске клиентов, но в долгосрочном плане будут не слишком результативны.
Заместитель директора по персоналу Управления коммерческой недвижимости и девелопмента компании «Миэль-Недвижимость» Мария Козачина уверена, что в понятие профессионализма компании уже входит культура общения с клиентом, которая во многом определяет уровень предоставляемых услуг. Важно, чтобы клиент, придя в компанию, мог получить не только услугу, но и удовольствие в процессе взаимодействия с компанией. Что возможно только при наличии высокого уровня профессионализма сотрудников, с которыми он общался. Таким образом, складывается его впечатление о компании в целом.
«Так, принцип предоставления услуг и построения бизнеса нашей компании «Миэль-Недвижимость» можно выразить в единой формуле: (интеллектуальная составляющая + организационная составляющая + эмоциональная составляющая) * баланс интересов = сотрудничество = лояльность клиента. Лучший результат клиент получает тогда, когда интеллектуальная, организационная и эмоциональная составляющие бизнеса выстраиваются с учетом интересов как клиента, так и компании», – считает Мария Козачина.
Принято считать, что профессионализм и культура общения – они всегда где-то рядом. Но, как справедливо замечает Надежда Кот, можно встретить и очень серьёзного профи с хамскими мотивами. Тогда надо взвесить, что важнее – делать операцию у хирурга со злыми прибаутками, но золотыми руками, или пойти к милейшему чудо-айболиту, который приласкает добрым словом, надарит красивых медицинских журналов, но рука которого пару раз может дрогнуть на жизненно важном органе. «Риэлторство не таит в себе такой опасности, но риск потери денег существует, равно как и риск несоблюдения конфиденциальности, что для многих клиентов намного существеннее. Поэтому лучше найти тот редкий вариант, когда и общаться с риэлтором приятно, и профессиональных претензий к нему минимум», – считает Надежда Кот.
Чем же руководствуется клиент при выборе риэлторской компании? По мнению Олеси Наумович, менеджера по подбору персонала компании DeltaRealty, для клиентов важна и известность компании, и профессионализм ее сотрудников. Известность компании важна на начальном этапе, на стадии выбора. Но уже при первой встрече важно, насколько профессиональным будет общение. «Можно являться сотрудником очень известной на рынке брендовой компаниеи, но при этом непрофессионально повести себя во время телефонных переговоров или на первой встрече и потерять клиента», – сообщила G2P Олеся Наумович.
«Конечно, нельзя не сказать о роли репутации на рынке недвижимости. На нее клиенты обращают внимание в первую очередь. Репутация компании на столичном рынке недвижимости состоит из различных составляющих: качество продукции и услуг, опыт работы, квалификация первых лиц компании, аккредитация при профильном государственном департаменте, конструктивные отношения с префектурами, управами и органами местного самоуправления, инвестиционная активность, информационная открытость», – рассказывает G2P Сергей Лядов.
Репутация не сводится лишь к одному признаку, ухватившись за который можно завоевать уважение. И ранжировать репутационные составляющие вряд ли стоит. Клиенты воспринимают их в совокупности, формируя в результате к компании то или иное отношение. Хотя важна и роль субъективного фактора. Менеджер или агент не должен производить негативное впечатление на клиента. «Компании, имеющие сильные бренды, будут постепенно завоевывать все большую долю рынка. Но полностью захватить его им вряд ли удастся. Учитывая объемы рынка, места на нем хватит и малым, и средним профессиональным компаниям, поскольку у них есть свои сильные стороны», – уверен Сергей Лядов.
Руководитель отдела городской недвижимости компании Tweed Алена Бригаднова соглашается, что трудно выделить самый важный фактор выбора или привести какое-то ранжирование. Но она справедливо замечает, что в высококонкурентной среде даже самые незначительные факторы становятся основополагающими. Ведь профессиональная репутация агентства складывается и из благоприятного впечатления у клиентов от общения с брокерами компании.
К сожалению, когда целью клиента является экономия и некоторая финансовая выгода, выбор не всегда остановится на агентстве с обходительными и профессиональными сотрудниками. «Выбор клиента не всегда поддается логике. Да, и агент попался отличный, и работу сделал на пять, но с ним дальше в сделку не пойду, потому что вот эти хамовитые ребята цену ниже называют – эх, потерплю, но сэкономлю. Так что красивые слова на тему выбора можно забыть. Кому-то важна репутация, кому-то личность агента, но целый ряд товарищей руководствуется несколько другими параметрами. Извините, такие реалии», – с огорчением дополняет Надежда Кот.
Петр Машаров замечает, что нужно обращать внимание не только на количество заключенных договоров, но и на количество клиентов с повторными обращениями и пришедшим по рекомендации. «Если фирма профессиональная (а таковой ее делают профессионалы-сотрудники), тогда и количество клиентов растет у нее в геометрической прогрессии. Если профи только в раскрутке на заключение договора, а дальше про клиента забывают – у такой фирмы показатели роста либо равны нулю (если она еще не разорилась), либо их динамика минимальна», – считает Петр Машаров.
Успешная работа любой фирмы зависит от слаженной работы ее сотрудников, правильного подбора персонала и взаимопонимания в коллективе. Только когда выработан единый взгляд на принципы работы с клиентами, дело станет успешным, а количество заключенных сделок будет расти.
«У каждой компании есть свой почерк на рынке, свой стиль общения и поведения. Мы стараемся в свою маленькую семью допускать только тех, кто изначально с нами из одного теста, со схожими жизненными принципами и умными глазами. Тогда и общение внутри офиса, и вне его с клиентами не доставляет никому беспокойства. Либо человек интеллигентен, либо нет. Этому научить взрослого человека сложно. В конце концов, зачем ему так страдать и прикладывать много усилий, ведь компаний в городе тьма, и не все делают ставки именно на профессиональный рост и культуру общения, ставшие темой этой дискуссии», – замечает Надежда Кот.
«В агентстве недвижимости весь бизнес держится на профессионализме брокеров. Поэтому DeltaRealty не стремится экономить на вложениях в персонал. Мы постоянно проводим обучение наших сотрудников с целью повышения их квалификации. Последним из таких тренингов стали двухдневные курсы «Эффективное проведение коммерческих переговоров». Даже если сотрудник досконально изучил юридические тонкости оформления документов, знает все особенности рынка недвижимости и прекрасно разбирается в характеристиках объектов, вряд ли он сможет успешно заключать сделки без отличных навыков общения. В программу тренинга вошли такие разделы, как «Процесс коммерческих переговоров», «Установление контакта с клиентом, выяснение его потребностей», «Презентация», «Работа с возражениями», «Завершение сделки», – рассказывает Олеся Наумович.
Об обязательных тренингах для брокеров рассказала G2P и Ирина Могилатова. «Мы разработали специальную программу обучения и повышения квалификации. Интересно отметить, что тренинги в компании посещают не только новые сотрудники, для которых это необходимо, но и опытные брокеры (по собственному желанию)», – добавляет Ирина Могилатова.
«Клиент для любой компании – это самый важный человек, и общение с ним должно происходить на высшем уровне. Я не хочу пропагандировать лозунг «клиент всегда прав» – на мой взгляд, он слегка устарел. Но уважение к клиенту и к его потребностям должно присутствовать обязательно», – резюмирует Алена Бригаднова.