Почему центры мониторинга терпят неудачу?
Центры мониторинга, независимо от того, идет ли речь об системах видеонаблюдения, предупреждении чрезвычайных ситуаций или контроле транспорта, разрабатываются и внедряются для удовлетворения потребностей общества либо применяющих их компаний.
Процесс разработки тех или иных решений сводит вместе различных, порой очень сильно несхожих участников этого процесса. Если требуется поддержка политических партий или общественных организаций, то оправданный интерес к центрам мониторинга оказывается связан с определенными политическими процессами. Успешное внедрение центров мониторинга обычно требует наличия поборника этого дела, энтузиаста, готового посвятить много сил реализации данной задачи. Он возглавит процесс, станет координировать деятельность заинтересованных сторон, обеспечит баланс их интересов для достижения общей цели. Такая работа требует дипломатичности, умения оказывать поддержку тем, с кем имеешь дело, а порой и немалой решительности и непреклонности.
Предпосылки неудач часто закладываются на ранней стадии планирования. Спонсоры -- правительство ли, частные ли лица, или же кто-то иной -- обычно имеют грандиозные планы и концепции. Они хотят получить признание за их вклад в то дело, поддержка которого дает им определенный статус. К сожалению, во многих случаях, когда будущие спонсоры узнают, сколько это будет стоить, такая мотивация исчезает, и они могут даже покинуть проект. Либо проект будет остановлен или скомпрометирован, либо он поддерживается спонсорами, нацеленными на успех.
Другая опасность состоит в том, что спонсор может настаивать на такой реализации проекта, при которой он выглядит впечатляюще, но не является достаточно функциональным. Недавно на конференции один инсталлятор рассказал мне, как в португальском городе мэр добивался, чтобы в центре мониторинга была установлена большая видеостена из множества мониторов. Одной из главных причин этого было его желание показывать ее визитерам, в том числе мэрам других городов. И этот случай -- не уникален. Такое случается в нашей стране (ЮАР -- прим. переводчика), а также по всему миру. Задача вышеупомянутого энтузиаста -- контролировать подобные желания настолько дипломатично, насколько это возможно, и придавать им конструктивную форму.
Контроль в городе
Центры мониторинга мегаполисов часто требуют привлечения сил сразу нескольких правоохранительных ведомств. Неспособность этих ведомств договориться между собой может вылиться в конкуренцию между ними, в ограниченность средств реагирования, в кадровые проблемы и в различное представление о приоритетах. В крайних случаях такое рассогласование может парализовать работу центра мониторинга, в которой уже создана вся необходимая инфраструктура. Поэтому важнейшая предпосылка успеха состоит в том, чтобы убедиться, что договоренности о зонах ответственности различных ведомств и их обязанностях достигнуты и зафиксированы на бумаге, прежде чем центр мониторинга будет введен в действие. В противном случае эти вопросы снова окажутся на поверхности. Если энтузиаст, продвигающий создание центр мониторинга, выпускает из своих рук контроль над ситуацией, то на освободившемся месте возникает арена борьбы, и все виды политических коллизий могут случиться на ней. Я могу лишь сказать, что мерой его успеха является не построение центра мониторинга, а то, как он будет функционировать после введения в строй.
Спонсоры или новые управленцы часто недооценивают требования, которые предъявляет к ним проект по созданию центра мониторинга, и его значение. После того, как основной энтузиаст покинул дело, направление дальнейшего развития центра мониторинга может стать неопределенным. Важно, чтобы проект имел четкую стратегию развития на будущее, и чтобы практические действия соответствовали ей. В этом же русле лежит и наличие четких стандартов, которым должен соответствовать центр мониторинга и четкого представления о результатах, которые должны быть получены с его помощью. Часто бывает так, что центру мониторинга придают новые функции только для того, чтобы обнаружить, что после этого он не может выполнять свои основные задачи на приемлемом уровне.
Поддержка развития
Энтузиазм относительно создания нового центра мониторинга обычно порождает новый уровень поддержки этого дела, включающий, чаще всего, в том числе и поддержку бюджетную. Люди легче расстаются с деньгами на этом этапе. По мере того, как дела входят в нормальное русло, и люди начинают пользоваться услугами в обмен на ранее сделанные субсидии, они спрашивают себя, нужно ли продолжать вкладывать в это деньги, после чего финансовая поддержка часто сокращается. В некоторых случаях отсутствие притока денег в центр мониторинга может привести к его полному провалу. Долгосрочный бюджет не составляется, анализ непрерывности -- не выполняется, имеется перерасход средств на начальную инфраструктуру, что приводит к высокой стоимости обслуживания и поддержки проекта. Должно быть запланировано получение дохода в долгосрочной перспективе, особенно если проект основан на частном спонсорстве в большей степени, чем на грантах правительства или местных властей. Финансирование через спонсорство базируется на результатах работы -- центр мониторинга нуждается в поддержании интереса к нему со стороны тех, кто имеет в ней долю, через постоянный PR-процесс взаимодействия и коммуникаций.
Процесс мониторинга
Должны быть определены результаты работы центра мониторинга и установлены критерии эффективности, чтобы люди знали, какая работа выполняется с его помощью. Бывают случаи, когда на должности ответственных менеджеров назначаются люди с маленьким опытом в том, за что они будут отвечать. Нередко случается, что назначение имеет политический характер или что человек попадает на должность из-за связи с кем-то из тех, кто имеет долю в проекте. Многие из таких назначенцев не в состоянии нести профессиональную ответственность за работу центра мониторинга. Менеджер может иметь обширные знания в этой области, но недостаточный управленческий опыт, что грозит привести к хаосу и отсутствию мотивации у работников. Ключевая причина неудачи в таком случае состоит в том, что новый менеджер не принимается никем всерьез и несоблюдение им критериев производительности не принимается во внимание, либо этому менеджеру не делегируют реальную ответственность. Как только центр мониторинга перестает выполнять свою миссию и достигать поставленных перед ним целей, успех в его работе становится нерегулярным, и он, скорее всего, потерпит неудачу в течение нескольких ближайших лет.
Что одному человеку хорошо, то другому -- ...
В ходе создания центра мониторинга различные заинтересованные стороны демонстрируют свои потребности и пожелания на основе того, что они видели где-либо в других местах, что им кажется "крутым", и что им кажется "правильным". Каждый участник процесса становится экспертом. При этом уже не обращаются к профессиональным специалистам и не помнят о самом центре мониторинга, что пагубно влияет на возможность достичь эффективности в последующей работе его операторов. Это касается таких факторов, как дизайн центра мониторинга, отсутствие разграничений между помещениями для персонала и для оборудования, освещение, дизайн консоли, кондиционирование воздуха и т.д. Недостатки дизайна снижают эффективность работы и приводят к недовольству работников. Центр мониторинга приобретает репутацию плохого места для работы.
Подпорка для стандартов
Неудача в обеспечении компетентности, квалификации и соответствия стандартам -- это верный путь к провалу при организации центра мониторинга. Там, где нет четких критериев компетентности, выбора и продвижения людей, там происходит эрозия профессионализма. Изначально это может проистекать из убеждения, что в техническом плане данный центр мониторинга является столь передовым, что ролью персонала в его работе можно пренебречь. Наоборот, протекционизм, основан ли он на семейных, личных или политических связях, может приводить к тому, что в штат будут попадать люди, не имеющие должной квалификации. Применительно к центру мониторинга это может означать, в частности, что операторами экстренных вызовов становятся люди, которые не могут общаться или передавать сообщения с требуемой скоростью, операторами систем видеонаблюдения -- те, кто не способен вести видеомониторинг, а диспетчерами -- работники, не понимающие, кому переадресовать ту или иную проблему.
Крайним отражением ситуации с центром мониторинга служит то, что члены общества думают о том, как их обслуживают. Недавние обсуждения темы здравоохранения показывают, что общественность сильно беспокоит любое масштабное распространение заболеваний. Индивидуальные случаи, с которыми как раз имеют дело центры мониторинга, не столь заметны. Поэтому неэффективная обработка индивидуального вызова незаметна широкому кругу людей, хотя каждый провал в этом деле означает, что центр мониторинга на время умер. Однако в течение определенного периода времени такие провалы могут привести к столь же значительным потерям жизней или материальных ценностей, как и какое-либо крупное бедствие.
Мы вправе ожидать профессиональной работы и от общественных, и от частных центров мониторинга. Они, со своей стороны, должны убедить нас, что их эффективность соответствует существующим стандартам, и что задействованные в них ресурсы и персонал непрерывно развиваются, чтобы соответствовать современным вызовам.