Эксплуатация объектов: своими силами или на аутсорсинг?

Сегодня все большее число компаний задумываются о построении эффективной инженерной инфраструктуры. До сих пор основными препятствиями остаются высокая стоимость проекта и дефицит квалифицированных специалистов в этой области. Поэтому среди компаний, владеющих недвижимостью для собственного размещения, становится общей тенденция передавать на аутсорсинг комплекс услуг по эксплуатации здания. Положительный момент в этом очевиден: внешний подрядчик, обладая необходимым опытом и технологиями, способен обеспечить построение инженерной инфраструктуры на более высоком и качественном уровне.

Лидеры рынка девелопмента понимают, что создание ярких, значимых и конкурентных объектов недвижимости в Санкт-Петербурге невозможно без участия специалистов - практиков в области эксплуатации и  технического обслуживания современной недвижимости.

О том, как развивается рынок профессиональных услуг в Петербурге, какие трудности встречают эксплуатирующие компании, и какие ошибки совершают девелоперы, нам рассказывает генеральный директор УК «Система» Евгений Якушин.

 - Евгений Викторович, обеспечить техническое и сервисное обслуживание объектов коммерческой недвижимости можно двумя путями: воспользоваться услугами собственной службой эксплуатации либо обратиться к профессионалам. В чем выгода второго решения перед первым, действительно ли эффективней отдать объект на аутсорсинг?

- Начнем с того, что любой бизнес включает в себя два направления деятельности. Это, в первую очередь, ведение собственно бизнеса и инструменты для его обеспечения – техническое и сервисное обслуживание. Сама по себе идея аутсорсинга не нова; привлекать эксплуатирующую компанию для обслуживания объектов коммерческой недвижимости на Западе уже давно считается нормой. Такой подход позволяет компании сосредоточиться на основном направлении деятельности, увеличивая собственную компетентность в сфере управления.

Однако вопрос выгоды стоит особняком и зависит от целей и задач собственника. Выгода должна обосновываться экономически, и в этом случае можно провести оценку эффективности финансовой и технической деятельности. Такая методика с помощью точных цифр и фактов позволяет четко представить, что выгодней в каждом конкретном случае – пользоваться услугами профессионалов или обойтись собственной службой эксплуатации. Так что утверждать, что прибегать к аутсорсингу всегда выгодно, было бы совершенно некорректно и неверно.

- Однако, несмотря на очевидные плюсы аутсорсинга, немногие компании сегодня прибегают к профессионалам в сфере эксплуатации…

 - Я всегда говорю, что наш главный враг – иллюзии. За них мы платим неоправданно много. Приведу пример: руководитель обходится собственной службой эксплуатации, которая использует аварийный способ эксплуатации объекта. Разумеется, при этом на объекте нет технического плана развития,  плана мероприятий по эксплуатации, сетевого графика обслуживания и бюджета эксплуатации на 12 месяцев. Средства тратятся на аварийное регулирование и решение проблем только по факту их наступления. Такое обслуживание обходится в среднем за 125 тысяч рублей в месяц, а собственник платит все 500 тысяч, думая при этом, что он здорово экономит на эксплуатации.

Как правило, такое недопонимание присуще собственникам второй волны, для которых недвижимость – не просто актив, доставшийся по условно бесплатной приватизации или в результате «рейдерских войн». Для них объект – средство вернуть вложенные деньги, при этом все процессы они хотят контролировать сами.

На Западе совершенно иной подход к ведению бизнеса, чем в России. В Финляндии, например, еще в 95 году порядка 30 процентов от всех компаний обращались к услугам эксплуатационщиков, а уже через 10 лет отдавать ведение объектов на аутсорсинг стали около 70 процентов всех собственников. В Германии, Франции техническое и сервисное обслуживание осуществляют эксплуатирующие компании в 95 случаях из 100. 

 - Чем объяснить стремление собственников на Западе нанять специалистов извне?

- Согласно западной теории менеджмента технические знания менеджера не считаются обязательными для руководителя, это правило соблюдается даже при условии, если под его руководством находится производственное предприятие. Основной задачей менеджера является умение руководить людьми и ресурсами. Считается, что административные решения технический специалист должен принимать сам, но при этом обратиться за технической помощью он может совершенно свободно, без всякого риска для собственной репутации.

В России все совершенно иначе, и ситуация изменится, когда придет третья волна собственников, ориентированных на западную школу бизнеса, для которых вопросы контроля не будут стоять так остро. Когда изменится мировоззрение руководителей, тогда и будет развиваться рынок профессионального обслуживания объектов коммерческой недвижимости.

- То есть, можно сказать, что развитию тенденции аутсорсинга мешает психология собственников, их желание все процессы подчинить собственному контролю?

- Нельзя сказать, что это мешает. Психология руководителей сродна природному явлению: да, это есть, но причины, действительно мешающие развиваться рынку профессиональных услуг, несколько иные.

Основная проблема – отсутствие единых стандартов по эксплуатации. К сожалению, сегодня услуга не отформатирована, не имеет четкой структуры, что отталкивает собственника. На сайтах саморегулируемых объединений эксплуатационных компаний должна размещаться в свободном доступе информация о стандартах эксплуатации, и любой желающий мог бы скачать эту информацию, чтобы сравнить текущее положение собственных дел с неким эталоном принятых норм и правил. Такой подход применяется, например, в Эстонии, благодаря чему процессы эксплуатации становятся прозрачными и понятными. У нас соответствующий подход будет выработан тогда, когда основные игроки – аффилированные компании – почувствуют в этом необходимость. Пока же стандарты эксплуатации для них что-то вроде «фенечек», а никак не вопросы выживания.

В итоге часто складывается ситуация, когда собственник не знает, что ему потребовать, а некомпетентные эксплуатационщики питают иллюзии, что смогут предоставить высокое качество услуг. Такие случаи нередки, они вредят репутации всех профессионалов рынка. Это еще один повод ввести единые правила игры.

Есть и другая причина, тормозящая процесс развития аутсорсинга, - отсутствие государственного регулирования в вопросах эксплуатации. Пока собственника недвижимости не обяжут в законодательном порядке заключить договор на обслуживание с профилирующей компанией, у нас будут продолжать выходить из строя стадионы, проваливаться крыши рынков и травиться хлором посетители аквапарков.

Еще мешает отсутствие лицензирования процесса. Сложная деятельность должна быть сертифицирована, но пока эксплуатация недвижимости не входит в число видов деятельности, подлежащих лицензированию. Если государством будет подтверждено право компании заниматься эксплуатирующей деятельностью, у собственника к ней будет больше доверия.

 - Сколько в настоящее время в Санкт-Петербурге компаний, предоставляющих эксплуатационные услуги?

- Сегодня на петербургском рынке эксплуатации недвижимости зарегистрированы порядка 300 управляющих компаний. Однако постоянных игроков, которых приглашают собственники, всего порядка семи. Такие компании характеризует раскрученный бренд, хороший пул клиентов, знание рынка недвижимости.

Все управляющие компании я бы разделил на три категории. Основная категория – УК, вышедшие из крупных девелоперских фирм, в которых была сформирована собственная служба эксплуатации. В процессе работы эти специалисты освоили методы эксплуатации, и в дальнейшем было решено эту услугу продавать. Таких эксплуатирующих компаний большинство, порядка 90 процентов от всех существующих.

Около 8 процентов УК – те компании, которые пришли вслед за западными инвестициями, чтобы их и обслуживать. Еще одна категория управляющих компаний, самая малочисленная, - это необремененные аффилированностью и обеспечением чужих инвестиций компании, которые предоставляют услуги в чистом виде. УК «Система» входит именно в эту категорию эксплуатационных компаний.

Разница между этими компаниями в том, что первые и вторые ставят своей целью обслуживать задачи акционеров и эксплуатацию в целом рассматривают как некую игрушку. Однако нельзя сказать, какие компании работают более качественно – ввиду отсутствия единых стандартов эксплуатации.

- В таком случае какие из этих трех сотен компаний на рынке Петербурга можно считать независимыми?

- Независимость определяется целями акционеров – собственников эксплуатационных компаний. УК первой и второй категории – вышедшие из девелоперских компаний и пришедшие для обслуживания западных инвестиций – это по большому счету та же служба эксплуатации, вынесенная за пределы производства. Независимые эксплуатационщики – это как раз те 2 процента, цель работы которых – эксплуатация недвижимости. Как правило, они имеют большой опыт эксплуатации. Пока таких компаний немного, их можно назвать представителями третьей волны.

- На чем сегодня зарабатывают независимые управляющие компании?

- Независимые УК  зарабатывают за счет договоров подписанных с клиентами, по итогам  проведенных  конкурсов на подобные услуги.

- А сколько они могут зарабатывать?

- Как минимум, в два раза больше. Предупреждая ваш вопрос о причинах меньшего дохода, чем было бы возможно, отвечу: основная проблема – отсутствие единых стандартов по эксплуатации. К сожалению, сегодня услуга не отформатирована, не имеет четкой структуры, что отталкивает собственника. Еще одна причина - отсутствие государственного регулирования в вопросах эксплуатации.

- Насколько собственники боятся отдавать управление объекта на аутсорсинг?

- К сожалению, пока боятся все. Приведу пример: руководитель обходится собственной службой эксплуатации, которая использует аварийный способ эксплуатации объекта. Разумеется, при этом на объекте нет технического плана развития,  плана мероприятий по эксплуатации, сетевого графика обслуживания и бюджета эксплуатации хотя бы на 12 месяцев. Средства тратятся на аварийное регулирование и решение проблем только по факту их наступления. Такое обслуживание обходится в среднем за 125 тысяч рублей в месяц, если привлекать специализированную компанию, а собственник платит все 500 тысяч, думая при этом, что он здорово экономит на эксплуатации.

Часто складывается ситуация, когда собственник не знает, что ему потребовать, а некомпетентные эксплуатационники питают иллюзии, что смогут предоставить высокое качество услуг. Такие случаи нередки, они вредят репутации всех профессионалов рынка. Это еще один повод ввести единые правила игры.

 - Согласны ли Вы с мнением, что начинать процессы эксплуатации нужно уже в процессе строительства?

- Это абсолютно верное утверждение. Чтобы создать конкурентоспособный девелоперский продукт, специалистов-практиков нужно привлекать еще на стадии разработки концепции – эксплуатационники должны понимать смысл каждого спроектированного решения. Ведь нередки случаи, когда управляющие компании сталкиваются с недодуманными решениями строителей, проектировщиков и девелоперов. Это влечет за собой увеличение стоимости (при устранении недостатков) или дополнительную эксплуатацию (если устранение недочетов невозможно).

Сопровождение проектирования строительства управляющей компанией – это не надуманная услуга эксплуатационников и не только возможность подготовить площадку для будущей эксплуатации; это одна из составляющих девелоперского проекта. 

Кроме того, как известно, стоимость девелоперского проекта в среднем на 50 процентов состоит из стоимости инженерных систем и оборудования. Рекомендации по выбору инженерного оборудования, которые дает эксплуатационная компания, соответствуют будущей концепции эксплуатации объекта недвижимости и позволяют сэкономить инвестиции.

 - Расскажите о том, какие ошибки девелоперов приходится исправлять эксплуатационникам?

 - Как я уже сказал, ошибки закладываются на стадии разработки концепции, проектирования и строительства. К примеру, в одном из построенных бизнес-центров класса А не были предусмотрены специальные сливы для отработанной клининговой компанией воды. Вся вода, по советскому стандарту, сливалась в унитаз. В наше время это просто нонсенс. Эксплуатирующей компании пришлось модернизировать систему водоотвода и канализации. А ведь такую ошибку можно было ликвидировать еще на этапе проектирования, если бы собственник вовремя обратился к практикам.

Из-за отсутствия времени и практического опыта девелоперов сегодня случается огромное количество подобных ошибок.

- Евгений Викторович, каковы перспективы развития бизнеса эксплуатационных услуг не только в Петербурге, но и в целом в России?

- Рынок эксплуатационных услуг в России будет развиваться и дальше. К 2020 году до 70 процентов от всех собственников будут обращаться к профессионалам, а при условии государственного регулирования число руководителей, прибегающих к услугам эксплуатационных компаний, достигнет 100-процентной отметки. Можно сказать, что это будет нелегкий, тернистый путь выход эксплуатационщиков из тени, но путь востребованный.

Судите сами: самые рентабельные ресурсы сегодня – газ и нефть. Но это не вечно. Ученые прогнозируют, что через 20 лет мы свои ресурсы исчерпаем, и тогда государству обкладывать налогом будет нечего. А я как менеджер виду работу государства в том, чтобы катализировать новые виды деятельности, обставляя это правовыми нормативными актами для обложения налогом. Именно поэтому через два десятка лет на первый план выйдут услуги – как один из самых рентабельных видов деятельности.