«Хотельеры побаиваются классификации»
На минувшей неделе главой правительства РФ Михаилом Фрадковым было одобрено новое положение о системе классификации гостиниц, представленное и разработанное Ростуризмом. Новые требования, предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения, были созданы на основе предыдущей государственной системы (2003–2004 годов).
О механизме работы новой системы корреспонденту «Бизнеса» Надежде Русиной рассказала руководитель авторского коллектива, разрабатывавшего эту систему, президент Ассоциации «Отель-Эксперт» Маргарита Немоляева.
- Почему к сегодняшнему дню классификацию прошло небольшое количество гостиниц?
- Разработанная система является стимулом для приведения отеля в должное состояние. Ее особенностью является оценка гостиницы не по лучшему, а по худшему номеру. Иными словами, если в гостинице отремонтирован только один этаж, а остальные пять - нет, оцениваться она будет по неотремонтированным этажам: каждый номер отеля должен соответствовать получаемой категории. Безусловно, сегодня на рынке далеко не все объекты находятся в идеальном состоянии - вот хотельеры и побаиваются классификации.
- Как появление новой системы классификации отразится на работе небольших отелей, повлияет ли это как-то на их звездность?
- Новые требования только облегчат положение небольших отелей: проходить классификацию им станет проще и удобнее. Как правило, гостиницы до 50 номеров не могут иметь такие же площади, как их более крупные конкуренты, у них нет такого же ассортимента услуг, но при этом уровень качества может быть очень высоким.
- Как проходит процесс классификации?
- Эксперт на месте снимает «картину» объекта и выставляет отелю необходимые баллы. Делает он это не инкогнито, а в присутствии самого директора гостиницы, тем более что классификацию оплачивает заявитель, то есть сама гостиница. Эксперты ассоциации работают во всех регионах России. Как правило, для присвоения отелю трехзвездной категории на объекте должны находиться два эксперта, один из них должен быть представителем другого региона - для вынесения объективной оценки и защиты от местного давления. Для классификации гостиниц более высокого уровня необходима расширенная комиссия, в том числе включающая столичных представителей.
- Может ли гостиница оспорить результаты классификации?
- Безусловно. Экспертная комиссия, состоящая из трех человек, после завершения работы на месте подписывает протоколы, при этом свою подпись ставит и директор гостиницы в подтверждение достоверности вынесенной оценки. Экземпляр протокола остается у руководства гостиницы. После того как аттестационная комиссия принимает решение о присвоении отелю некоей оценки, заявитель, если он недоволен этой оценкой, на основании отраженных в протоколе результатов экспертизы имеет право обратиться в апелляционную комиссию. Это совместная, открытая работа.
- С чем связано уже проявленное недовольство некоторых участников рынка новой классификацией? В частности, наибольшие нарекания вызывает система «переназывания» номеров отеля, а также шкала оценки мебели и сантехники.
- Система вводит четкое определение для каждого номера в отеле (сюит, апартамент или номер первой-пятой категории). Между тем сегодня классификация номерного фонда многих отелей зависит только от фантазии руководства. К примеру, клиент никогда не поймет, чем так хорош номер категории «Казанова» отеля в Сочи и за что ему следует платить. Теперь же клиент отеля будет обладать полной информацией о номере, который снимает, что соответствует и закону о защите прав потребителей, и западным стандартам. Трехбалльная система оценки (отлично, хорошо, удовлетворительно) впервые определяет качественные показатели оборудования в номере. Сантехника не просто должна быть в наличии, она должна быть в должном состоянии.
- Справедливы ли упреки участников рынка в создании Ростуризмом монопольной системы классификации?
- Система, представленная Ростуризмом, на сегодняшний день является единственной одобренной правительством. Если кому-то она не нравится, он может проходить сертификацию, скажем, в какой-либо конторе, разработавшей свою систему оценки.